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很多餐廳在經(jīng)營中，投訴退菜可能是最惱火的事兒了。

導(dǎo)致客人退菜的原因很多，菜品出現(xiàn)異物或異味、個人口味不同、菜品沒問題但顧客執(zhí)意要退.......

今天我們重點來解析，當(dāng)菜品沒問題，顧客要求退菜怎么辦？

簡而言之，這類顧客不適應(yīng)餐廳的定位，例如：餐廳經(jīng)營麻辣火鍋，而顧客執(zhí)意要不辣的。因此，菜式本身沒有問題，只是消費者口味不適應(yīng)。

預(yù)防措施：

餐廳的開業(yè)、日常宣傳、招牌等都需要與經(jīng)營品類的特點相匹配。

例如：經(jīng)營火鍋，重慶火鍋、四川火鍋還是其他地方的火鍋？主打菜是什么？特點又是什么？從這3個方面宣傳就能避免此類“口味”問題。

同一道菜，原料、佐料、烹制方法都是相同的，但有的客人說好，有的卻說不好。這就是味覺問題。另外，隨著季節(jié)變化，人的味覺差異也會出現(xiàn)變化，同一道菜顧客多次點，也會出現(xiàn)味覺疲勞。

預(yù)防措施：

關(guān)鍵解決方法在于，讓服務(wù)員在點餐前多了解顧客的一些情況。除此之外，廚房也需要開發(fā)些時令菜式，滿足顧客各時段的需求變化。

情況一：客人在其他店吃過，此次正好也點了這道菜，兩家進(jìn)行對比，包裝、分量、服務(wù)等有明顯差異，客人則可能以“味道不對”而投訴。

情況二：價格，這道菜上桌后，客人覺得“性價比不高”、“被坑了”，進(jìn)而投訴味道不好，潛在語言：打折。

預(yù)防措施：

在菜單上標(biāo)明特點是什么，或者在點菜時，告訴顧客這道菜還沒有正式推廣，您先嘗嘗，看看有什么需要改進(jìn)的？

這樣服務(wù)，消費者會產(chǎn)生被尊重的感覺，即使吃后不滿意，也會態(tài)度較為友好的提出建議。

餐廳遇到退菜的原因和情況很多，最關(guān)鍵的是要讓前廳人員多懂些常規(guī)知識，廚師長應(yīng)多與前廳溝通，組織相關(guān)培訓(xùn)等。

解決退菜問題的重點在于：首先，第一時間了解原因，若菜品有質(zhì)量問題，立馬退換，不能拖延一秒鐘；若無質(zhì)量等問題，則要和顧客解釋，盡量安撫顧客。

無論什么情況，顧客要求退換菜，餐廳都要盡可能的溫和處理，避免因此得罪顧客，從而流失回頭客。